El origen del estudio que tiene enfrentados a la CCS y el Sernac

Desconcierto causó al interior de la Cámara de Comercio de Santiago (CCS) el estudio lanzado hace unos días por el Sernac y que hoy los mantiene enfrentados.

El organismo dirigido por Lucas del Villar presentó su informe de Dark Patterns (o patrones oscuros), nombre que se le da a la estrategia que usan las empresas en sus páginas web para incentivar u obligar a los consumidores a hacer cosas que no quieren, como, por ejemplo, comprar un determinado producto o registrar sus datos personales.

Para realizarlo, el Sernac analizó 107 portales de compañías que participan de los cyber eventos, buscando aquellos patrones invisibles para el consumidor donde las firmas usan su conocimiento sobre el comportamiento humano y la sicología para inducir conductas que no siempre son provechosas para las personas y que incluso podrían ser engañosas, apuntó el organismo en el texto.

“Para ello, se utilizan distintos métodos para desorientar visualmente a los consumidores, así como también la utilización de lenguaje confuso, opciones ocultas o falsas urgencias”, detalló.

Puntos del análisis

De acuerdo a los resultados, de los sitios revisados, en 69 de ellos (64%), el servicio detectó el uso de alguno de estos patrones. Las empresas que más tipos de Dark Patterns utilizan son Travel Security, Froens, Despegar, DirecTV, La Polar y Mundo Aromas.

Consultado por los motivos del estudio, Del Villar dijo que el tema de los patrones oscuros ha sido de interés para las agencias de protección a nivel internacional, y que la misma Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE) ha estado avanzando en relevar estas prácticas, y generar diversas acciones educativas, fiscalizadoras y reguladoras.

“En el contexto de una mayor globalización del consumo, agravado por la pandemia, tomó más relevancia un estudio de este tipo”, señaló. Y agregó que la idea es que los consumidores conozcan estos patrones oscuros, sepan detectarlos y tomen decisiones de consumo racionales y conscientes.

Explicó, además, que esta es una primera etapa y que avanzarán en una metodología que permita el barrido en un mayor número de sitios web, que levante nuevos tipos de patrones, que permita informar a los consumidores, y que se incorpore esta información en sus procesos de fiscalización. “Es legítimo que existan estrategias de venta, pero todos estaremos de acuerdo en que esas estrategias deben ser justas y transparentes”, comentó.

La CCS refutó el estudio inmediatamente. Consultado, el gremio dijo que les sorprende “la falta de rigurosidad con que el estudio del Sernac determina que más de dos tercios de las empresas utilizan los llamados dark patterns en el comercio electrónico”.

De hecho, dijeron que, tras un primer análisis de los resultados -que entienden son preliminares-, detectaron contradicciones entre lo que el Sernac exige a las empresas participantes de los eventos cyber y lo que ahora califica como mala práctica.

También criticaron la muestra del estudio, que les pareció “un universo poco y nada representativo”.